Κύπρος - Χάος στην επικοινωνία με τις δημόσιες υπηρεσίες

Αναπάντητες οι κλήσεις !

Του ΒΑΣΟΥ ΒΑΣΙΛΕΙΟΥ

Το πώς συνεννοείται η Δημόσια Υπηρεσία της Κύπρου με την ΕΕ αποτελεί ένα θαύμα, αν αναλογιστεί κανείς πως οι υπηρεσίες του Δημοσίου δεν έχουν «κοινή γλώσσα» ηλεκτρονικής συνεννόησης μεταξύ τους, ενώ το κάθε τμήμα προσπαθεί από μόνο του να εφαρμόσει σύστημα επικοινωνίας και εξυπηρέτησης του πολίτη. Ο οποίος πολίτης γίνεται έξω φρενών πολλές φορές μέχρι να εξυπηρετηθεί ή, όπως αλλιώς δήλωσε ο βουλευτής Μάριος Μαυρίδης, «εμέναν πιάννει με η πελλάρα και τηλεφωνώ δεκαπέντε φορές τη μια πίσω από την άλλη, όταν δοκιμάζω να επικοινωνήσω και δεν μου απαντούν».
Σε ανάλογη ψυχολογική κατάσταση περιέρχεται και ο κοινοβουλευτικός εκπρόσωπος του ΔΗΚΟ Φύτος Κωνσταντίνου, όπως την περιέγραψε ο ίδιος και την οποία, ομολογουμένως, πολλοί πολίτες βίωσαν στην προσπάθειά τους να επικοινωνήσουν με κάποια δημόσια υπηρεσία.
Τα πιο πάνω ελέχθησαν κατά τη διάρκεια χθεσινής συζήτησης ενώπιον της κοινοβουλευτικής Επιτροπής Θεσμών, όπου συζητήθηκαν «τα προβλήματα που τυχόν προκύπτουν από τη μη ανταπόκριση υπηρεσιών τους κράτους προς το κοινό και οι τρόποι αντιμετώπισής τους». Όπως συνάγεται από τη συζήτηση, υπάρχουν δημόσιοι υπάλληλοι οι οποίοι αδιαφορούν για τους πολίτες, αλλά υπάρχουν και αυτοί που δεν σηκώνουν κεφάλι. Ωστόσο ούτε και αυτό είναι αρκετό για να εξυπηρετηθούν οι πολίτες. Χαρακτηριστικό παράδειγμα του φόρτου εργασίας, όπως τουλάχιστον παρουσιάστηκε, αποτελεί το Γραφείο Κοινωνικών Ασφαλίσεων. Όπως ανέφερε ο εκπρόσωπός του κ. Βασιλειαδης, στις 22 Μαΐου, όταν συμπληρώθηκαν 3½ μήνες για να παραδοθεί το ανεργιακό επίδομα, μόνο τα κέντρικά γραφεία δέχτηκαν 7.800 τηλεφωνικές κλήσεις σε μια μέρα. Ο ίδιος ανέφερε ότι 60%-70% των κλήσεων προέρχονται από πολίτες οι οποίοι ζητούν να ενημερωθούν πότε θα τους καταβληθεί το ανεργιακό. Οπόταν αν δεν υπήρχαν καθυστερήσεις θα αποφεύγετο ο κατακλυσμός των τηλεφωνημάτων. Εκ μέρους της Ελεγκτικής Υπηρεσίας ο Αντρέας Κουρτέλλης ανέφερε ότι δεν υπάρχουν συστήματα στο Δημόσιο που να καταγράφουν σε ικανοποιητιοκό βαθμό τα τηλεφωνήματα που δέχεται κάθε τμήμα. Υποστήριξε επίσης πως οι προϊστάμενοι δεν ελέγχουν επαρκώς τους υφισταμένους τους. «Δεν αποτελεί προτεραιότητά τους η εξυπηρέτηση του πολίτη», είπε. «Πρέπει να εφαρμοστούν συστήματα καταγραφής των τηλεφωνημάτων και οι λειτουργοί να τα απαντούν, όταν τη στιγμή που δέχονται μια κλήση είναι απασχολημένοι», υπέδειξε.
Όσον αφορά γενικά το σύστημα επικοινωνίας μεταξύ των διαφόρων υπηρεσιών, του οποίου η εφαρμογή θα εξυπηρετήσει και τον πολίτη αφού θα μπορεί να ενημερώνεται και ο ίδιος χωρίς να απαιτείται η αναζήτηση φακέλων, λειτουργοί του Δημοσίου ήταν... καθησυχαστικοί. Όπως είπαν, η υλοποίηση του προγράμματος, που άρχισε εδώ και εφτά χρόνια, θα επιτευχθεί σε… πέντε χρόνια!
Με το σύστημα αυτό δεν διακινούνται φάκελοι στα τμήματα, αλλά τα έγραφα διακινούνται μέσω υπολογιστή. Η αλληλογραφία (περιλαμβανομένων και των επιστολών πολιτών) σαρώνεται μέσω του συστήματος, περνά σε ηλεκτρονική μορφή και δημιουργείται ηλεκτρονικός φάκελος, τον οποίο μπορεί ο αρμόδιος λειτουργός να εντοπίσει σε ελάχιστο χρόνο, χωρίς να ανατρέχει σε αρχεία και φακέλους. Το σύστημα εγκαταστάθηκε ήδη στο Υπουργείο Εξωτερικών, στη Μόνιμη Αντιπροσωπεία στις Βρυξέλες, στο Τμήμα Οδικών Μεταφορών, στο Υπουργείο Οικονομικών, στο Κρατικό Αρχείο, στο Τμήμα Πληροφορικής και στην Αστυνομία. Θα ακολουθήσουν δεκάδες άλλες υπηρεσίες του Δημοσίου, αν και, όπως υπέδειξε ο βουλευτής του ΔΗΣΥ Μάριος Μαυρίδης, μέχρι να ολοκληρωθεί και να λειτουργήσει θα χρήζει εκσυγχρονισμού.
Στο σημείο αυτό παρενέβη η βουλευτής του ΑΚΕΛ Ειρήνη Χαραλαμπίδου, η οποία υπέδειξε πως το σύστημα εφαρμόστηκε και στη Βουλή, αλλά διερωτήθηκε πόσοι βουλευτές το αξιοποιούν.
Πάντως, εκτός από τα κονδύλια που απαιτούνται, θεωρείται απαραίτητη και δεκαπενθήμερη εκπαίδευση του προσωπικού και, όπως υπέδειξε λειτουργός του Τμήματος Δημόσιας Διοίκησης, οι υπάλληλοι πέραν των 45 ετών δεν θα είναι σε θέση να το αξιοποιήσουν. «Όποιος δεν μπορεί να εκσυγχρονιστεί, όποιος δεν μπορεί να προσαρμοστεί, να αλλάξει πόστο», υπέδειξε η Ειρήνη Χαραλαμπίδου, η οποία πρόσθεσε: «Δεν μπορεί αυτό το κράτος να πληρώνει κλίμακες Α15 και Α16 και να μην μπορεί κάποιος να ανταποκριθεί σε σύγχρονες συνθήκες εργασίας. Να αλλάξει τμήμα».

ΜΙΛΟΥΝ ΠΙΟ ΕΥΚΟΛΑ ΜΕ ΤΟΝ ΥΠΟΥΡΓΟ

Λειτουργός του Τμήματος Αρχείου Πληθυσμού, το οποίο δέχεται πολλές επικρίσεις για μη εξυπηρέτηση των πολιτών που επιχειρούν να επικοινωνήσουν με το τμήμα, αφού αναγνώρισε ότι «υπάρχουν αδυναμίες», είπε ότι πρέπει να υπάρχει έλεγχος από τους λειτουργούς. «Πρέπει να μπαίνουμε στη θέση του πολίτη και δεν το κάνουμε πάντοτε», ομολόγησε, για να προσθέσει ότι στην προσπάθεια εξυπηρέτησης του πολίτη λειτούργησε τηλεφωνικό κέντρο, αλλά απέτυχε. Προκάλεσε αίσθηση όταν είπε: «Φτάσαμε στο σημείο να επικοινωνούν πολίτες με τον υπουργό Εσωτερικών για να μπορέσουν να μιλήσουν με λειτουργούς του τμήματος».

ΘΑ ΑΠΑΝΤΟΥΝ ΚΑΙ ΜΕ SΜS Το Δημόσιο προωθεί τη λειτουργία κέντρου τηλεξυπητέρησης του πολίτη. Θα τεθεί σε λειτουργία το τέλος του πρώτου εξαμήνου του 2013. Στο πλαίσιο αυτό κατεγράφησαν 500 διαδικασίες και εκεί θα μπορεί να πάρει ο κόσμος πληροφόρηση ως προς το ωράριο λειτουργίας των υπηρεσιών, τις υπηρεσίες που προσφέρουν, τη διεύθυνσή τους, τα έγγραφα ή τα πιστοποιητικά που θα πρέπει να πάρουν μαζί τους στην κάθε υπηρεσία για να εξυπηρετηθούν, καθώς και άλλη πληροφόρηση. Πέραν τούτου, εκτός από την τηλεφωνική εξυπηρέτηση θα προφέρεται και εξυπηρέτηση με sms. Αν κάποιος στείλει ένα μήνυμα, θα του αποστέλλεται απάντηση με μήνυμα στο κινητό του τηλέφωνο και θα ενημερώνεται σχετικά με το θέμα που τον ενδιαφέρει.

Πηγή: Ο Φιλελεύθερος
Δημοσιεύτηκε στις 20/06/2012